Service geht besser

Als Bürger dieses Landes bin ich es schon gewöhnt, dass, wenn der Ton nicht getroffen wird, ist das Echo entsprechend. Ich neige dazu, es zu bedauern, wenn Situationen anders verlaufen als erwartet. Das heute erlebte lässt sich mit Wohlwollen in angenehme Worte verpacken. Allerdings hätte die Geschichte ein angenehmes Ende haben können – wirklich tragisch.

Vorgeschichte

Es ist der 20.03.2019. Am gestrigen Tag ist mir aufgefallen, dass bei Mediamarkt und Saturn das bald erscheinende Game „Sekiro: Shadow die twice“ online nicht mehr gelistet ist. Das war einige Tage zuvor noch der Fall. Wahrscheinlich online wegen hoher Nachfrage ausverkauft. Plausibel, weil es ein Titel ist, der große Nachfrage hat.
Das das Spiel herauskommt hat sich schon seit einiger Zeit angekündigt. Entgegen meinen bisherigen Entscheidungen wollte ich dieses Mal bei Mediamarkt kaufen. Bequem auf dem Heimweg, damit etwaige Verzögerungen bei der Zustellung vermieden würden… man macht sich so seine Gedanken. Mir ist es wichtig, gleich loslegen zu können.
Was bietet sich an? Anruf und fragen, ob es vorrätig sein wird, weil es im Online Shop nicht mehr verfügbar war – völlig berechtigte Frage.

Telefonische Anfrage beim Mediamarkt meines Vertrauens

Ich wählte die Nummer.
Kundenservice: „Mediamarkt blablabla, mein Name ist lalala – Begrüßungsfloskel.“
Ich: „Ja hallo und guten Tag, mein Name ist … Ich möchte mich erkundigen, ob Sekiro Shadow die twice“ in Ihrer Filiale vorrätig sein wird, weil es im Internet nicht mehr angezeigt wird.
Kundenservice: „Wie Buchstabiert man das?“
Ich: „S-e-k-i-r-o und dann Shadow die twice…“
Kundenservice: „Ja, das kommt für Xbox und PC.“
Ich: „Nicht für PS4?“
Kundenservice: „Ich habe nur PC und XBox online.“
Ich: „Das habe ich auch, deshalb rufe ich an.“
Kundenservice: „Ich kann das nicht sagen, weil es noch nicht veröffentlicht ist.“
Ich: „Es wäre für mich sehr wichtig, dass zu wissen, weil ich plante, zu euch zu fahren. Wenn Sie es nicht haben, dann habe ich heute noch die Möglichkeit, mich anders zu erkundigen.“
Kundenservice: „Wie gesagt, ich kann das nicht sagen.“
Ich: „Sie müssen doch in der Lage sein, zu sagen, ob es vorrätig sein wird oder nicht.“
Kundenservice: „Ich kann das nicht sagen, weil es nicht veröffentlicht ist. Am 22. kann ich Ihnen das sagen.“
Ich: „Sie können mir also vorher nicht sagen, ob Sie es bevorraten?“
Kundenservice: „Ich kann Ihnen nur sagen, dass wir es bestellt haben. Ob es dann vorrätig ist, kann ich Ihnen am 22. sagen.“
Ich: „Das ist für mich aber ein wenig spät.“
Kundenservice: „Da kann ich nichts machen.“

Das Gespräch verlief danach etwas aus dem Ruder. Die Dame war hörbar genervt. Ich war hörbar enttäuscht. Unter Wahrung aller Freundlichkeit wurde das Gespräch beendet.

Großes Fragezeichen für Informationen über Lagerbestände

Zugegeben, es war verärgert, dass der Dame keine Mittel zur Verfügung standen, meine Frage zu beantworten. Wie kann es denn sein, dass bei einem so großen Konzern keine Zuteilungsmengen vor der Veröffentlichung bekannt sind? Soweit ist diese nicht entfernt, also möchte man doch davon ausgehen können, dass Informationen zeitnah zur Verfügung stehen. Von anderer Seite weiß ich, dass die Auslieferung an Händler heute begonnen hat, damit das Produkt rechtzeitig zur Einführung in den Läden steht. Doch bei Mediamarkt haben Servicekräfte keinen Einblick auf diese Vorgänge, also auch nicht auf Liefermengen. Das empfinde ich als erheblichen Mangel. Weil die gute Frau mir nicht helfen konnte, entschied ich mich anders.

Lösungsmöglichkeiten

Das Gespräch hätte anders verlaufen können. Einmal hätte ich fragen können: „Wenn Sie mir nicht helfen können, wer kann mir denn die Frage beantworten?“ Das ist mir hinterher eingefallen; ein großartiges Beispiel für „auf alles vorbereitet sein“ – das hatte ich nicht erwartet.
Zum anderen hätte die Dame verständnisvoller reagieren können: „Ja, ich verstehe Sie wirklich sehr gut, aber bei mir im System wird noch nichts angezeigt. Wahrscheinlich ist es dafür zu früh. Was halten Sie davon morgen nochmal anzurufen und dann schauen wir noch einmal rein?“ Das wäre ein guter Vorschlag gewesen, mit dem Interesse dem Interessenten zu helfen.
Einen Rückruf anzubieten, wäre eine weitere Möglichkeit, wenigstens den Versuch zu unternehmen, helfen zu wollen.
Dafür war die Frau einfach zu schnell gestresst. Sie muss sich durch meine freundlichen, aber fordernden Fragen, unter Druck gesetzt gefühlt haben. Das bedaure ich, aber bei dem Job ist damit zu rechnen. Dafür gibt es Werkzeuge, um damit umzugehen. Ich war keineswegs unfreundlich und selbst wenn, dann ist sie in der Position mich umzustimmen. Die Herausforderung im Service – und möglich ist das.

Meine Konsequenz aus der Erfahrung

Das Game zu kaufen war eine Absicht. Zudem wollte ich eine Festplatte kaufen, um Daten vom Rechner auszulagern, damit ich genügend Platz schaffe, den ich für die Kontent-Erstellung für meinen Youtube Kanal benötige. Ich hatte mit 200 Euro geplant.
Nachdem das Gespräch anders verlaufen ist als erhofft bzw. erwartet, habe ich heute bei Amazon eine Festplatte für 130 Euro und das Spiel für 60 Euro bestellt. Beim Mediamarkt hätte ich freiwillig etwas mehr hingeblättert und hätte noch die Anreise gehabt – ein Umweg von ca. 10 Kilometern. Also hat mir der Service doch geholfen.

Grundsätzliches

Ich bin ein Technik-Freak. Ich liebe es bei Mediamarkt oder Saturn zu stöbern. Sachen ansehen, nach Schnäppchen suchen. Es kommt vor, dass ich Produkte kaufe, die ich nicht geplant habe zu kaufen. Das nehme ich jedoch in Kauf. Daran wird sich nichts ändern. Ich werde immer wieder zum Mediamarkt/Saturn gehen, wenn es meine Zeit erlaubt, um mich inspirieren lassen. Darauf hat das Gespräch keinen Einfluss. Umso erschütternd war die heutige Erfahrung. Zur Nervenschonung werde ich erstmal darauf verzichten, den Service zu kontaktieren.
Im Service und Handel ist es wichtig, dass Anfragen souverän beantwortet werden. Ist die Antwort nicht möglich, muss der bestmögliche Kompromiss kommen. Andernfalls kann nicht von gutem Service gesprochen werden.
Ich nehme das für mich als Erfahrung zu Persönlichkeitsentwicklung. Es ist sicher nicht meine Aufgabe als Anrufer, das Gespräch zu führen. Durchaus hilfreich kann es trotzdem sein, wenn man selbst federführend im Gespräch ist.

Weil ich selbst einen Online Shop betreibe weiß ich, dass Kundenzufriedenheit eine große Herausforderung ist. Allerdings habe ich keine Angestellten. Da muss ich überall alleine durch, trotz aller Widrigkeiten. Deshalb weiß ich, dass es immer Potential gibt, sich zu verbessern. Dazu habe ich folgende Produktempfehlungen:

Gut ist nicht genug: Das Qnigge-Prinzip oder warum Service klare Regeln braucht (Dein Business)

Leitfaden Kundenservice: Exzellenter Service in allen Phasen des Kundenkontakts. (Whitebooks)

50 TIPPS FÜR EINEN BESSEREN KUNDENSERVICE

Mein Youtube Kanal: https://www.youtube.com/user/bbmg2010
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